Müşteri Deneyimi (CX – Customer Experience)
Müşteri deneyimi, son yıllarda birçok kurumun en önemli gündem maddeleri arasında ilk sıralarda yer alıyor. Sektörden bağımsız olarak her kurum iyi bir müşteri deneyimi yaratmak ve bunu sürdürmek için çalışıyor. Elbette bu başarının, müşteriyle temas kurulan her noktada devam etmesi gerekiyor.
Bu noktadan hareketle müşteri deneyimini, tüm temas noktalarında müşterilerimizle oluşturduğumuz etkileşimin çıktıları olarak tanımlıyoruz.
Her kanalda tutarlı, senkronize ve sürdürülebilir müşteri deneyimi
Müşteri hizmetlerine daha yakından baktığımızda, karşımıza bütünün çok önemli ve büyük bir parçası çıkıyor. Müşteri hizmetleri, diğer temas noktalarıyla karşılaştırıldığında, bu alanda kurulan temas sayısı ve güçlü etkisi ön plana çıkıyor. Ancak bu noktada müşteri hizmetlerini, sadece müşterilerin çağrılarını yanıtlamak ya da onları aramakla sınırlı olarak düşünmeyip bunun yanında hem yazılı hem de dijital kanallarla (Ör-Chatbot, IVR… vs) verilen hizmetlerin de bu başlık altında toplanması gerektiğini kendimize hatırlatmamız gerekiyor.