Kaynak Optimizasyonu ve Modellemeleri (WFM)

Kaynak Optimizasyonu ve Modellemeleri (WFM)

Çağrı tahmin modellerini doğru kurgulayarak, etkin ve doğru vardiya planları yaparak, verimliliği doğru yöneterek hedeflere ulaşmak kolaylaşıyor.
 
Bu programda uyguladığımız detaylı bir forecast/tahmin modeliyle (ay, hafta, gün ve interval) çağrı tahminlerinin gerçekleşmesini sağlıyoruz. Ayrıca buna bağlı olarak, hedeflenen Servis Seviyesi için gerekli kaynağı da hesaplıyoruz. Böylece kurumlar kaynalarını daha etkin yöneterek verimliliğini artırıyor.  

Program kapsamında, çağrı merkezinizin detaylı bir inceleme ve analiziyle, öncelikle iş yükü tahmini (forecasting) modellerini inceliyoruz. İş gücü (capacity) ve vardiya planı (schedules) yaklaşımı ve modellerini tespit ediyoruz. Gerçek zaman yönetimi (real time monitoring) modellerini değerlendiriyoruz. Kaynak azalımı – çekme (shrinkage) ve mevcut kaynağın kullanımını analiz ediyoruz. Çağrı yönlendirme stratejilerini (skill yapılanması) oluşturuyoruz. Büyüme planları ve planlanan yeni teknolojiler konusunda detaylı bilgi sunuyoruz.

Program sonunda:

  • Ay, hafta, gün ve interval bazında minimum bir yıllık tahmin (forecast) modeli oluşturuyoruz.
  • Hedeflenen “Service Level” için gerekli kaynak hesabı ve buna bağlı olarak günlük ve interval bazında vardiya planları (mola ve yemeklerin planlanması dahil) kurguluyoruz.
  • Mevcut shrinkage verilerindeki iyileşme alanlarının listesi ile öneriler sunuyoruz.
  • Mevcut insan kaynağının ve teknolojinin (routing) etkin kullanımına dair önerilerde bulunuyoruz.
  • İyileşme alanları sonrası gerekli iş gücü (capacity) hesaplamaları yapıyoruz.
  • Operasyonel verilerin takibi için 2 adet standart rapor sunuyoruz.
  • Planlama yönetimi ve çağrı yönetimi prosedürlerinin tamamını sunuyoruz.
  • Tüm önerilerin “etki seviyesi” (düşük – orta – yüksek) ve “yaşama geçirme hızı” (yavaş – orta – hızlı) matrisine yerleştirildiği bir sunum hazırlıyoruz.
UNIQ Eğitim ve Danışmanlık Hizmetleri