Çağrı Merkezlerinin kendine özgü kuralları ve prensipleri bulunuyor. Etkin Çağrı Merkezi Yönetimi eğitimimizle müşterilerinize en iyi hizmeti vermekle yükümlü çalışanlardan sorumlu yöneticiler, çağrı merkezi yönetimi konusunda bilinmesi gereken temel kural ve prensipleri öğrenme imkânı yakalıyor ve profesyonel gelişimleri konusunda önemli bir adım atmış oluyor.

MODÜL 1Çağrı Merkezlerine Genel Bakış

• Başlangıç ve gelişim
• Terminoloji
• Çağrı Merkezi ve Çağrı Merkezi yönetimi tanımı
• Çağrı Merkezinin önemi
• Sektörel bilgiler/istatistikler
• Çağrı Merkezi mesleği
• Temel bileşenler

MODÜL 2Temel Çağrı Merkezi Gerçekleri

• Gelişigüzel Çağrılar ve kuyruk psikolojisi
• Tek kişilik Çağrı merkezi
• Temel kavramlar ve tanımlamalar
• Çağrı Merkezi planlaması ve önemi
• 9 planlama aşaması

MODÜL 3Planlama ve Yönetim Aşamaları

• Service level / Response time
• Verilerin elde edilmesi ve kullanılması
• Tahmin (Forecasting)
• İşgücü hesaplama yöntemleri
• Değişmez dinamikler
• İlave işgücü kaynağı
• Vardiya planlaması
• Maliyetler

MODÜL 4Gerçek-Zaman Yönetimi

• Gerçek zaman neden önemli?
• Gerçek zaman verileri nelerdir?
• Takım Liderlerinin gözü nerede olmalı, izlenmesi gerekli kriterler ve öncelikler
• Gerçek zaman planı nasıl yapılır ve uygulanır?