Her mesleğin kendisine has birtakım özel durumları, püf noktaları vardır. Çağrı merkezlerinin de böyle birçok özel durumu var. Ancak bazı durumlar vardır ki sadece Türkiye’ye ve bizim iş yapış biçimimize özgüdür. Başka ülkelerde pek rastlanmaz.

Bu aşağıda listeleyeceklerimiz bize özgü bazı durumlar ve maalesef pek de iç açıcı değiller. Başlayalım:

1.) Müşteriyi Uzay Boşluğuna Fırlatmak
Muhtemelen çağrı merkezleri var olduğundan beri var olmuş olan en eski kurallardan birisidir: Müşteri Temsilcisi bir konuyu tam bilmiyorsa, desteğe ihtiyacı varsa, konuyu bir üstüne veya arkadaşına danışacaksa, müşteriyi bekletmeye yani Hold’a alır. Bu gayet de normal bir durumdur. Hatta kaliteli bir iş yapabilmek için, çağrıyı ilk kerede çözebilmek için gerekli de bir unsurdur. Öte yandan, yeni Agent’lar açısından çok daha da elzem bir konudur: Müşteriye yanlış / eksik bilgi vermek yerine, danışarak doğru bilgiyi vermek arasında tercih sanırım zaten çok açık.

Çeşitli eğitimlerde (iş başı ve sonrasında) “Bekletme Standartları” konularına değinilir. Müşteriyi Hold’da tutmanın kuralları öğretilir; neden bekleteceğini açıkla, falanca saniyede bir (mesela 30-40 saniye) müşteriye geri dön, nazik biçimde bilgiyi hala edinmeye çalıştığını belirt vs.. Çoğunuz eminim bunlara aşinasınız, bunları daha uzatmayayım.

Türkiye’de ise genellikle şöyle bir tablo veya kısırdöngü ortaya çıkıyor: Temelde bankalar hariç, diğer birçok büyük şirket çağrı merkezi hizmetini outsource ediyor. Outsource pazarı açısından bu çok güzel bir durum. Şirketler outsource ettikleri inbound hizmetler için ise çok büyük bir oranda “dakika başına” bir bedel öderler. Bu bedelin içinde de teoride Konuşma Süresi (Talk Time) ve Hold süresi vardır. Bazı yerler AHT bazında ödeme yaparlar; bunda ise Talk + Aftercallwork vardır. (Hold zaten Talk’un içinde).

Hangi firmanın ne bazda ödeme yaptığı ise çok değişkenlik gösteriyor. Talk (belirli bir tavan değer ile – ATT cap) zaten ödenir, onda bir sorun yok. Asıl problemler ise Hold ve ACWde ortaya çıkıyor. Kimi firmalar Hold’u hiç ödemez, kimileri ise bir tavan ile bir kısmını öder. Öte yandan, konu sadece paranın ödenip ödenmediği ile ilgili değil. ATT tavanını geçmek istemeyen outsource firmalar da, Kurumsal Firma Hold’un parasını ödese bile, Talk tavanını geçmek istemediklerinde (talk’u uzuyor olabilir) Hold’a baskı kurmaya başlar.

Öte yandan, Hold’a baskı sadece outsource firmalarda ortaya çıkan bir konu değildir. Inhouse’da da aynı sorunlar olabiliyor. Çoğu çağrı merkezinin (şanslı birkaç azınlık hariç) Agent’larının karnesinde Talk Time bir kriter olarak yer alır. Hatta çoğu karnede Hold’da vardır (çoğunlukla ortalamada belirli bir saniyenin altında olması istenir, mesela hold time < 5 saniye gibi. Bu da başka bir yazının konusu olan aslında ayrı bir hatadır).

Sonuç olarak; parası ödenmeyen veya kısıtlı ödenen Hold’lar veya yapılamayacak kadar agresif Hold süresi hedefleri yüzünden aslında kaliteli iş yapmak için çok önemli olan Hold maalesef yok edilmeye başlanır. Baskı altına alınır.
–Arkadaşlaaarrrr; Hold’u mümkün mertebe kullanmıyoruzzzz…

–Sedaaa, kaç kere söyledim, bak Hold’larına ne olmuşşş, böyle giderse bak…
–Hold’a almıyoruzzzz…
Umarım size bunlar yabancı geliyordur… O zaman sorun yok. Ama Eğer bunlar size yabancı gelmiyorsa eyvahlar olsun…!!! , iste o zaman sizin çağrı merkezinizde de “Müşteriyi Fezaya Fırlatmak Sendromu” var demektir.

Hold’a alamayan Agent mecburen ne yapacak? Evet, bildiğinize eminim: Mute tuşuna basacak, Mute’a alacak. Peki, mute niye var? Onu da bildiniz; hapşırdınız, öksürdünüz veya yanınızdakine çok çok kısa bir şey sordunuz ve benzeri. Mute, bu ve bu tür işler için vardır.

Bizde ise nasıl? Agent arkadaşım gayet efendi ve kibar biçimde müşteriye “sizi kısa bir süreliğine hatta bekletebilir miyim”  gibi güzel bir giriş yapar. Sonra sizi Mute’a alarak uzay boşluğuna hem de kapsül içinde gönderir! Mute’a alınmış olan müşteri müzik dinlemez, havası alınmış steril bir vakum hissi ile kaderine boyun eğerek sizi beklemeye başlar. Ne berbat bir durum… Eminim birçoğunuz buna maruz kamışısınızdır. Eminim çok da iyi hissetmediniz. Bu bekletmeler 20-30 saniye olsa hadi gene anlayış belki gösterebilirsiniz ama heyhat; çoğu iki, üç, beş dakika… Artık ne kadar ise o kadar sürer.

Peki, neden bunu yapıyoruz? Gene bildiniz: Hold kolayca raporlanabilir; direkt olarak çoğu ACD raporunda “kabak gibi” ortaya çıkar. Mute ise; o da aslında raporlanabilir, ancak genelde kolay değildir, hatta bazı sistemlerde raporlanamaz.
Mute’un da raporlanabileceğinin farkında olanlar Türkiye’mize özgü daha da kreatif bir yöntem geliştirmişlerdir: Telefon aparatı ile kulaklık arasında kabloyu birleştiği yerden çıkartmak! Böylelikle kafasında kulaklığın tamamı ve kablonun da yarısı bulunarak etrafta dolaşan yeni bir tür Agent neslimizin de doğduğunun buradan trajikomik müjdesini vermiş olayım.

Sonuçta Mute’a aldınız. Talk Time değişti mi? Cevap: Hayır!

Peki, ne değişti? Cevap: Müşterinin memnuniyeti (olumsuza doğru)

Yapılması gereken Hold’a öcü olarak bakmamaktır. Hold’un sebeplerini iyi analiz etmek ve bunu doğal olarak düşürmeye çalışmaktır. Hold’a hedef vermek ancak bu hedefin de ulaşılabilir olmasını sağlamaktır.

2.) Müşteri ile Karşılıklı Uzun Sessizlikler Yaşamak (ve müşteriyi çileden çıkarmak)
Çağrı merkezlerinin işi iki temel parçadan oluşur: Konuşma (Talk) ve Konuşma Sonrası İş (Aftercall Work – ACW). Bir çağrı merkezinde kaliteden söz ederken talk ne kadar önemli ise aslında ACW’de o kadar önemlidir. Müşterinin çağrıda çözülemeyen veya çağrı sırasında tamamlanamayan işi, telefon kapatıldıktan sonra Agent tarafından tamamlanmalıdır (şikayetin sisteme kaydının detaylı olarak girilmesi vb.). Bilgiler müşteriden çağrı sırasında elde edilir, müşterinin hikayesi dikkatlice dinlenir ve şayet bu çağrı için bir kayıt oluşturulması gerekiyorsa; bu durumda telefon kapatılır, hemen sonrasında Agent kendisini ACW konumunda getirir ve burada müşterinin işi gerçekleştirilir.
 
…veya en azından eskiden böyleydi… Maalesef günümüzde çağrı merkezleri ACW’ye ya gerçekçi olmayan süre hedefleri koymaktadır veya daha da kolayı kökten yasaklamaktadır. Bunun en temel gerekçesi ACW’nin suiistimale oldukça açık bir alan olmasıdır. Nihayetinde Agent müşteri için bir iş yapacağına, kendisini ACW konumuna getirerek “aktif dinlenme” gerçekleştirebilir. Agent’lar ACW’deyken bir sonraki çağrı karşılanamayacak, böylece kuyruk da uzayacaktır. Ortalama Konuşma Süresi (ATT) 180 saniye ve ortalama ACW’si 20 saniye olan bir yerin Ortalama Ele Alma Süresi (AHT) 200 saniyedir. Yani yapılan her bir iş 200 saniye sürmektedir. Yukarıdaki da belirtildiği gibi çoğu yönetim ACW’yi (yani 20 saniyelik kısmı) ortadan kaldırmaya veya tipik olarak çağrı içinde yaptırmaya çalışır.

Bunu yapmanın iki yolu vardır: Birincisi olması gerektiği gibi; yani kaliteden ödün vermeden, ACW’yi kısaltmaya çalışmaktır. Bir çağrı merkezinde gereksiz uzayan süreler baş belası demektir. Bu bakımdan süreleri düşürmeye çalışmak, bunun için projeler üretmek firmanın en öncelikli konularında birisi olmalıdır. Buradaki en kritik faktör, süreleri düşürürken kaliteden ödün vermemektir. Proje ekipleri kurmak, süreçleri veya işi yapanların performansını ve kök sebeplerini analiz ederek ACW’yi uzatan sebepleri anlamak ve bunlara önlemler getirmek çok kritiktir. Bu kesinlikle daha uzun ve zor yöntemdir ama doğru yöntemdir.

Kısa, kolay ama çoğu kez de yanlış olan ikinci yöntem ise; proje üretmeden ACW’de yapılan işleri Talk Time içinde Agent’a yaptırmaktır. İlk yapılacak iş ACW’yi yasaklamaktır, bu çok kolaydır. ACW yasaklanmıştır ancak müşterinin bilgilerinin alınması, kayıtların açılması gereken işler şüphesiz devam etmektedir, bu tür çağrılar hala gelmektedir. Burada Agent’a verilen direktif bu işlerin “müşteri ile birlikte” yani müşteri ile görüşürken yapılmasıdır. Diğer bir deyişle Talk Time içinde yapılmasıdır.

Eğer birinci metot devreye alınmamışsa, yani örneğin ortalama 20 saniye olan ACW, projeler yapılarak azaltılmaya çalışılmamışsa, ikinci yöntem gerçekten berbat bir seçenektir. Buradaki temel sorunlar: Çoğu kez 1 dakikayı aşan sessizlikler esansında Agent müşterinin ilettiği bilgileri müşteri kendisi ile hattayken sisteme girer. Birincisi, Agent müşteriyi hatta tutarak (hold’a da alamadığı için konuşma sırasında) bu işi yaptığı için (kayıtları oluşturmak, bilgileri girmek vb.) müşteri açısından son derece kalitesiz, katma değeri olmayan, sıkıcı bir iş ortaya çıkmaktadır. Uzun sessizlikler ortaya çıkar. Müşteri ise şunu düşünür; “ben size tüm bilgileri ilettim, beni bırakın ben gideyim, siz ne yapıyorsanız, nereye kayıt açacaksanız açın. Ben neden sizinle beraber hattayım?”

İkincisi diyelim ki ATT 180 saniye ve ACW 20 saniye, yani AHT 200 saniye idi. Siz; ACW’yi yasakladınız ama 20 saniyeyi indirecek hamlelerde bulunmadınız ve çağrı içinde yaptırdınız. Bu durumda AHT’yi düşüremediniz ki; AHT yine 200 saniye. Hatta birçok durumda 200 saniyeyi de aşacaktır; kaydı sisteme girilirken boş boş bekleyen müşteride “bi de” sendromu olacak ve boş beklerken aklına bir başka konu gelecek ve bir de şuna bakar misin, bir de bunu yapar misin gibi taleplerde bulunacaktır.  Yani AHT daha da uzayacaktır.

Üçüncü problem de, ATT 180 ve ACW 20 olan çağrı merkezinde trunk load (hat yoğunluğu) 180 saniye boyutundadır. ACW, Talk’un içine dahil edildiğinde ise bu yoğunluk 200 saniye olacaktır. Hele hattın parasının bir kısmını firma ödüyorsa (mesela 444’lü numaralar) bu durumda ACW’yi talk içinde yapmanın firmaya bir de maliyeti vardır! (20 saniye x çağrı sayısı x maliyet)

Bir bütün olarak bakıldığında, işin kolayına kaçarak ACW’yi yok etmek veya Talk içinde yaptırmanın kimseye bir faydası yok ancak maalesef gittikçe artan sayıda çağrı merkezi bu yöntemi uyguluyor. Doğru olan; ACW’yi ve Talk’u projeler yaparak, teknoloji kullanarak, kaliteden ödün vermeden düşürmeye çalışmaktır. Kalan ACW süresi için ise Agent’a kaliteli bir iş çıkartılabilmesi için makul bir süre tanımak ve bunu takip etmektir.

3.) Kestirmeden Süreleri Düşürmek
Çağrılar kuyruğa girmeye başladığı zaman çağrı merkezinde bir önlemler silsilesi alınmaya başlanır. Molalar iptal edilir, yemekler kısaltılır, skill tanımlamaları yapılır vs vs. Bu yazının amacı bunları irdelemek değil. Fakat çok yanlış bir biçimde ilk başvurulanların başında veya neredeyse mutlaka hep yapılanlardan birisi; Agent’ların konuşma sürelerine müdahale etmek olur.

Takım Lideri veya Yöneticiler Agent’larına “seri olmaları” şeklinde bir yönlendirmede bulunurlar. Nihayetinde, kuyrukta bir sürü çağrı beklemektedir ve eğer konuşma süresi azaltılabilirse, aynı kişi sayısı ile daha fazla çağrıya bakılabilecektir (yani Service Level artar). Her ne kadar o zaman dilimi için başarıya ulaşılmış oluyor gibi gözükse de (sonuçta müşterilerle daha az konuşursanız daha çok çağrıya bakabilirsiniz) bunu yapanlar şirketlerine son derece büyük zararlar vermektedir.

Müşteriler işlerinin aceleye getirildiğini anlarlar, sormak istedikleri / öğrenmek istedikleri bilgileri net olarak alamayacakları için aynı işlem için tekrar aramak zorunda kalacaklardır. Bu da, o zaman dilimi için aslında aynı insan sayısı ile yanıtlama performansının (service level) düşeceği anlamı taşır. Yani böyle yaparsanız, iyilik yapacağınız yerde; hem kaliteyi düşürmüş olursunuz, hem de yanıt hızını. Toplam felaket!

4.) Gürültü Yaratmak
Bildiğim birçok çağrı merkezi gürültü seviyesini azaltmak için bir sürü önlem alıyor. Yalıtımı ona göre yapıyorlar, ortamın sessiz kalması için dikkat ediyorlar vb. Buna karşın bazı çağrı merkezlerinin kültürlerinde, yani kanlarında ise sanki gürültülü olmak gibi bir kaide vardır. İçeri girdiğiniz zaman hemen anlarsınız. Bir kaos, ayakta insanlar, yüksek ses… Bu noktada benim bulduğum temel kural şudur: Çağrı merkezinde gürültüyü azaltmak da arttırmak da platformdaki yöneticilerin (Takım Lideri, Supervisor vs) kontrolündedir. Takım Liderleri 20 metre ötedeki Agent’ına “Ahmeeetttttt!!….” diye bağırırsa veya çağrılar kuyruğa girdiğinde tüm ekipteki arkadaşlarına “Arkadaşlaaarrrrr…..” diye adeta “nara” atarsa o çağrı merkezinde sessizlik aramak zaten mümkün olamaz. Bu virüs gibi yayılan durum bir kurum kültürü haline gelir. Agent’lar birbirlerine bağırarak konuşur, müşterilerine yüksek sesle konuşur vs. Ben buna “pazarcı” çağrı merkezi kültürü diyorum. Gelin bir test yapın; gürültü seviyesi çok yüksek olan bir çağrı merkezindeki 5 Agent’ı alalım düşük ses seviyeli bir yere koyalım. Evet, bildiniz; kesinlikle hemen adapte olarak sessiz konuşacaklardır. Sonuçta genelde problem çevre şartlarında değil (kalitesiz kulaklık, ses yalıtımı vb), çağrı merkezinin kültüründedir.

5.) Etrafta Gezinmek
Çağrı merkezi literatüründe yer alan bir tabirdir: “Butt in Seat” denir. Eminim çoğumuz “seat’in” ne olduğunu zaten biliyoruz. (butt’ı da isteyen sözlükten bakabilirJ). Biraz daha kibar ifade edersek; bu durumu kulağında kulaklıkla masasında bulunan Müşteri Temsilcisi diye açıklayabiliriz.

Agent’lar bir soru sormak için Takım Liderine danışmak istediklerinde bunu nasıl yaparlar diye gidin çağrı merkezlerine sorun. 10 çağrı merkezinin 9’undan (doğal yol buymuş gibi) gayet sakin “yerinden kalkarak” yanıtını alırsınız. Gerçekte de böyledir; Agent bir soru soracağı zaman müşteriyi hold’a alır (keşke böyle yapsa ancak daha önce de belirttiğimiz gibi çoğu kez hold yerine mute’a alırlar) sonra yerinden kalkar, Takım Liderinin yanına gider, sorusunu sorar, cevabını alır ve yerine oturur. Yolda giderken arkadaşına laf atar, belki biraz gevezelik bile eder (akşam halı sahadayız unutma veya serviste bana da yer tut ha gibi…). Takım Liderlerinin önünde soru sormak üzere bekleyen Agent’lardan oluşmuş bir kuyruk olması görülmedik durum değildir, sıkça yaşanır. Trajikomik bir durumdur.

Böyle bir şeyi yurtdışında çok nadiren görürsünüz. Ortalarda “dolaşan” Agent diye bir konsept çağrı merkezlerinde pek yoktur. Agent soru soracağı zaman zaten işinde hayatını geçirdiği aleti; yani telefonunu kullanır. Takım Liderini telefonla dahiliden arar, sorusunu sorar ve yanıtını alır. Eğer kendi Takım Lideri müsait değilse, diğer birisini arar. Hatta Takım Liderlerinden bile bir mini çağrı merkezi yaratmak mümkündür ki örnekleri de vardır. Telefonla soru soramıyorsa, yerinden yine kalkmaz. Bir şekilde Takım Liderinin kendisine gelmesini talep eder (bayrak sallayarak, elini kaldırarak veya diğer bir şekilde).

Agent’ların soru sormak üzere yerlerinden kalkmaları çağrı merkezi yönetiminin aslında hiç istememesi gereken bir şey olmalıdır. Ortalama görüşme süreleri uzayacaktır (bir kere Agent yerinen kalkacak ve Takım Liderine gidecek, bir de geri gelecektir). Ortalarda gezinen Agent’ların bu durumdan istifade ederek durumu suiistimal etmelerinin önüne geçmek zorlaşacaktır. Ancak belki de en önemlisi, zaten gürültülü olan çağrı merkezi ortamı daha da kaotik hale gelecektir. Başta Agent’lar ve tüm çalışanlar bu kaostan olumsuz şekilde etkilenecektir.

Her ülkenin, ülke insanın kendine göre bazı özellikleri, iş yapış biçimi vardır. İşte bunlar da Türkiye’mizdeki çağrı merkezlerinden bazı örneklerdi.